skip to Main Content

Maak van vergunningen een feestje!

Tijdens mijn eerste gesprek bij Waterschap Vallei & Veluwe (V&V) kwam ik beslagen ten ijs. Ik wist van te voren dat ze graag een verbeterslag met de vergunningen wilden maken, en ik wilde vooral weten wáárom ze die verbeterslag wilden maken. “Er staat veel ingewikkelde informatie in een vergunning, om juridische redenen. Of die informatie gelezen wordt, betwijfel ik”, aldus Walter de Vor, teamleider van de afdeling Vergunningen & Handhaving. Naïef als ik was, vroeg ik hem welke klanten hij daar tot dusver over gesproken had. Toen hij antwoordde met “Geen…” wist ik dat er winst te behalen viel.

Een verbeterslag maken met de vergunningen kan namelijk twee kanten op: of je herschrijft de tekst zo dat deze beter leesbaar wordt, óf je verbetert de algehele informatievoorzieningen rondom een vergunning. Het ene is een eindproduct en het andere een proces, maar degene die er ‘gebruik van maakt’ is in beide gevallen de klant.
Nu ben ik vanuit Jong&Fris natuurlijk al getraind om opzoek te gaan naar de behoefte van de klant, maar het blijft mooi om te zien hoe iemand anders daar ook enthousiast van wordt. Geprikkeld door deze denkwijze mocht ik namens V&V in gesprek gaan met hun klanten. V&V heeft de ambitie om een feestje te maken van het ontvangen en lezen van een vergunning (en de bijbehorende correspondentie) voor de klant én de afdeling Vergunningen. Daarbij ben ik degene die het Waterschap met de klant verbindt. Gezamenlijk nemen we de bekende weg onder de loep en gaan we op zoek naar inspirerende, klantgerichte oplossingen.

Hoe mooi zou het zijn als we met dit traject een compleet nieuwe weg inslaan? Van de week zaten we nog met het kernteam om de tafel. Alle wilde ideeën werden op tafel gelegd: een vergunning op locatie (aan de keukentafel), een vergunning in één dag, een vergunning als app, alle informatie in filmpjes, infographics, clickable documenten? “Niets is te gek”, zei Walter tijdens deze brainstormsessie. Het werkt enorm inspirerend als er binnen een organisatie al draagvlak is voor een nieuw, frisse manier van werken. “Is het te hoog gegrepen om als ambitie te hebben een voorbeeld te willen zijn voor andere overheden?” vroeg een ander teamlid voorzichtig. Hoewel het niet een hoofddoel is, werd er toch voornamelijk geknikt door het kernteam. Hoe realistisch deze ambitie is, moeten we nog gaan ontdekken maar deze ambitie prijkt toch maar mooi op het lijstje van ‘doelen’ voor dit project.

Maar goed, ik loop te hard van stapel. Dat is allemaal nog toekomstmuziek. Voorlopig ben ik in gesprek met de klant en gaan we uitzoeken hoe ver we kunnen gaan – juridisch gezien – met onze ‘wilde ideeën’. Ik ben hoe dan ook erg blij dat ik bij een organisatie zit die openstaat voor vernieuwing, een frisse blik op hun dienstverlening en het ‘anders doen’. Wat mij betreft zijn ze nu al een goed voorbeeld voor andere overheidsinstellingen 😉

Geschreven door Kimberly Krul, Frisdoener in de rol van adviseur klantbeleving bij Waterschap Vallei & Veluwe.

Back To Top