Gemeente Groningen – verbeteren interne dienstverlening

Bij Gemeente Groningen staat een reorganisatie op de agenda. Het is de taak van de HRM afdeling om de kwaliteitsslag die bij een reorganisatie komt kijken zo goed mogelijk te bewaken. De afdeling HRM kwam daarom met de volgende vraag bij Jong&Fris: hoe kunnen we onze interne dienstverlening zo goed mogelijk laten aansluiten op de klant? En wie is deze interne klant?

Onze Frisdoeners Liesbeth en Willeke hebben de klantvraag voor de afdeling HRM zo helder mogelijk in kaart gebracht. Hiervoor zijn zij in gesprek gegaan met de 40 leidinggevenden van de organisatie. Wat zijn hun behoeftes? En welke ideeën hebben zij? Vervolgens hebben zij een belevingssessie georganiseerd om de klantenreis te doorlopen met de afdeling HRM en leidinggevenden.

Het is de dames van Jong&Fris gelukt om met hun frisse en doortastende aanpak het verhaal van onze organisatie tot leven te brengen.

Aan de hand van de verhalen die Liesbeth en Willeke uit de organisatie ophaalden ontwikkelden zij vier persona’s en hun klantreizen. Persona’s zijn archetype klanten; deze ‘fictieve’ personen helpen organisaties om hun klant beter te leren kennen. De behoeften en ideeën van deze persona’s hebben de Frisdoeners uiteindelijk gepresenteerd in de vorm van een inspiratiedocument. Hierin bieden zij concrete stappen om vandaag nog aan de slag te gaan met het verbeteren van de interne dienstverlening. Zo heeft de organisatie uiteindelijk nieuwe functieprofielen opgesteld aan de hand van de persona’s en hun klantreizen.

Om je een idee te geven delen we hieronder de persona Heleen en haar klantreis: